A VERDADEIRA FORMAÇÃO

Na educação para a vida, para a sociedade e para o trabalho, a importância dos valores e princípios éticos é indiscutível. As crianças e jovens precisam constantemente ser instruídos com palavras e exemplos que sejam capazes de orientar seu comportamento e sedimentar um caráter íntegro e moralmente aceito. Como pais, educadores, professores, psicólogos e ministros, investimos na formação de uma geração que possa de fato construir um mundo melhor e mais justo. Empenhamo-nos em ministrar a palavra, em pesquisar e adotar novas metodologias que tragam resultados mais eficazes na formação de um caráter pleno. Contudo, no lidar com essa geração, tenho notado uma triste realidade: a ausência de um espírito combativo. Muitos de nossos jovens parecem ter sido acometidos de um desânimo ou passividade que beira o enfado e a desesperança. É uma realidade tão preocupante que, outro dia, conversando com uma assistente social, lamentavelmente aprendi dois novos adjetivos relacionados a esse perfil: “planta” e “cozido” - termos utilizados para designar o jovem abatido, desanimado e inerte.
Refletindo sobre esta questão, percebi o quão proeminente é a formação de um caráter pautado na atitude. É preciso que pais e professores caminhem nesta direção se quiserem forjar uma geração que seja de fato bem sucedida. Mais do que educar e ministrar, é preciso estimular e desenvolver uma postura atitudinal consistente. Ensinar, despertar e vivenciar comportamentos valorizados no ambiente social e corporativo é o que realmente os capacitará. Impregnar o caráter com uma visão empreendedora e participativa capaz de produzir resultados tangíveis, tanto no plano individual quanto no social. E isso faz toda a diferença.
Culturalmente, estamos vivenciando a quebra de um paradigma. Até bem pouco tempo atrás, o título acadêmico, a qualidade do ensino superior e uma instituição de prestígio eram determinantes para se obter uma boa colocação no mercado. Hoje, não mais. São apenas critérios seletivos que não garantem mais uma boa posição. Longe de estar negando a importância do estudo e da qualificação profissional. De fato, são imprescindíveis, mas só trarão resultados se movidos por um espírito obstinado e empreendedor.
No entanto, para uma parcela considerável de pessoas, a formação acadêmica ainda é vista como condição única e indispensável para aumentar a empregabilidade e se tornar competitivo no mercado de trabalho. O foco está errado. E aprendemos assim desde o princípio. “Querer é poder”, diz o velho ditado. Com todo respeito ao desconhecido autor, afirmo que o correto é: “Querer e fazer é poder”.
Muitos jovens se questionam acerca de qual curso fazer ou qual carreira seguir e se esquecem de que, independentemente da escolha, terão que lutar, que arregaçar as mangas e fazer acontecer. Mais importante que o conhecimento é o que ele produzirá. A vida, as empresas, os governos e nossa sociedade como um todo carecem hoje de indivíduos realizadores, com iniciativa e alto desempenho. Precisamos, de fato, de homens e mulheres com uma postura ativa e participativa. Verdadeiros empreendedores capazes de agir e transformar o mundo. Façamos.

CONFLITO - UM BEM NECESSÁRIO

É interessante pensarmos o quanto cada um de nós evita o conflito. É cultural. Em nossa sociedade, os conflitos são geralmente vistos como desnecessários e nocivos às relações interpessoais. Em qualquer esfera de relacionamento, busca-se a todo custo evitá-lo ou extirpá-lo como uma praga que poderá se alastrar e destruir toda a lavoura. Por isso, somos desde pequenos educados para agir e reagir com equilíbrio - encorajados a adotar sempre uma conduta pacífica e conciliadora. “Quando um não quer, dois não brigam”, nos ensinaram nossos pais. O princípio está correto. O conflito é inerente aos relacionamentos e, certamente, gera muita indisposição e desgaste. Basta existirem grupos de pessoas reunidas para realizar algo ou apenas para interagir livremente que se configura um cenário propício ao surgimento de conflitos. Esse fato não significa que ele deva ser evitado. A verdade é que, se bem administrado, o conflito é totalmente salutar. Nos dias atuais, considera-se que administrar conflitos é perfeitamente normal e até desejável. Esta é a questão.
Conflito tem origem no latim conflictus. Originário do verbo confligo, confligere. Choque entre duas coisas, embate de pessoas que lutam entre si. Conceitualmente, conflito é a tensão gerada entre duas ou mais pessoas em razão das diferenças de valores, de interesses ou de objetivos divergentes. Decorre das discordâncias ou dos antagonismos pessoais existentes nas relações de interdependência. Origens à parte, os conflitos devem ser vistos como necessários aos relacionamentos. Se bem administrados, têm a capacidade de produzir frutos, na medida em que promovem ajustes pessoais, finalização de paradoxos, conclusão acerca de questões complexas e a busca de novidades ou soluções criativas para os problemas.
No âmbito empresarial, a incompatibilidade de pensamentos, os confrontos ideológicos, as decisões divergentes que geram conflitos podem produzir, mais que uma discórdia, um brainstorm de grande valia para a organização. Neste sentido, o diálogo figura como um contraponto ao conflito. Não nega a existência de pólos que se contradizem, mas também não aceita a sua irreversibilidade.
É preciso que, primeiramente, as pessoas envolvidas acreditem numa solução que contemple as partes. Segundo, que estejam dispostas a considerar e analisar as proposições do outro, assim como, seus pontos de vista. E terceiro, que tenham maturidade e disposição para juntas buscarem o consenso. Tudo isso, porém, só ocorrerá se as pessoas envolvidas optarem pela via da conciliação. Dessa forma, será possível enxergar que pontos negativos podem não apenas se tornarem positivos, mas principalmente, necessários.

CLIMA ORGANIZACIONAL - NEGLIGENCIAR JAMAIS

Desde os anos 70 o clima organizacional tem se tornado uma constante preocupação das empresas. Não por acaso ou modismo, mas por puro pragmatismo. A prática tem demonstrado que há uma relação direta entre o clima do ambiente de trabalho, a produtividade, a capacidade de inovação e, conseqüentemente, a lucratividade. Por essa razão, é imperativo nos dias de hoje, saber como está a "saúde" do ambiente corporativo. Fazendo uma simples analogia, é o mesmo que considerar uma pessoa que não realiza check-ups constantes para saber como está o funcionamento do seu organismo. Se deixá-lo de lado e não tomar os devidos cuidados, mais cedo ou tarde poderão surgir complicações que comprometerão a qualidade de vida do indivíduo. De forma similar, ocorre o mesmo com as empresas. Caso a direção não acompanhe o que acontece com o clima interno, um problema que poderia ter sido sanado através de uma simples ação poderá gerar conseqüências desastrosas para toda a organização.
Clima organizacional é a qualidade do ambiente que é percebida ou experimentada pelos participantes de uma empresa e que influencia o seu comportamento. É aquela "atmosfera psicológica" que todos nós percebemos quando entramos num determinado ambiente e que nos faz sentir mais ou menos à vontade para ali permanecer, interagir e realizar. Somos influenciados pelo clima organizacional e, ao mesmo tempo, o influenciamos. Esse ciclo de influências mútuas faz com que certas características da cultura organizacional sejam multiplicadas através de comportamentos repetidos nas relações do dia-a-dia. Assim, se a cultura organizacional for virtuosa, esse ciclo ampliará e sedimentará comportamentos construtivos, gerando mais produtividade com qualidade de vida. Mas se a cultura for viciosa, o ciclo de influências arrastará a empresa para comportamentos cada vez mais destrutivos, prejudicando a produtividade, desgastando as pessoas e os seus relacionamentos.
Por esta razão, é vital a todo gestor conhecer os fatores que dificultam a manutenção de um clima organizacional produtivo para que possa intervir de forma significativa e eficaz. Como são muitos, listo a seguir aqueles que são mais evidenciados.
1. Falta de disseminação da cultura organizacional - Quando isso ocorre, a empresa deixa de ter uma identidade diante de si própria e de seus colaboradores. Os valores e a missão da empresa ficam engavetados em algum local ou, então, servem apenas de moldura, para ocupar o espaço vazio em alguma parede.
2. Ausência de indicadores para avaliar o clima organizacional - Para saber como anda o clima na empresa, é preciso que a organização esteja próxima aos colaboradores. Por isso, muitas recorrem à aplicação da pesquisa de clima e conseguem mensurar indicadores como: liderança, segurança no trabalho, desenvolvimento profissional, espírito de equipe, imagem que o colaborador tem das ações internas, entre outros.
3. Gestores despreparados - Quando alguém assume o cargo de liderança, isso não significa que a pessoa esteja preparada para gerir outros profissionais. Um gestor despreparado pode transformar a equipe em um barco sem rumo, sem norte a seguir e, conseqüentemente, sem estratégia para o alcance de metas.
4. Se não vejo, o problema não é meu - Infelizmente, a correria do dia a dia leva muitas empresas a acreditarem que o "quando os olhos não veem, o coração não sente". Esse velho ditado tem que ser banido de qualquer empresa que deseje instituir um modelo de gestão de pessoas condizente com as tendências do mercado.
5. Falta de respeito aos profissionais - Inúmeros são os casos que culminam na Justiça do Trabalho, porque a empresa vê seu quadro de talentos apenas como uma planilha de números. Os profissionais devem ser vistos através de uma visão humanística e não apenas como um recurso para suprir determinada necessidade organizacional. Não se preocupar com o respeito ao ser humano é abrir uma porta a casos de assédio moral e até mesmo sexual.
6. Inexistência de uma política de comunicação interna clara - A empresa que se nega a manter uma boa comunicação interna só dá margem a boatos que comprometem a vida da empresa. Os ruídos e as informações distorcidas certamente percorrerão os corredores e multiplicarão a força da "Rádio Destruição".
7. Cobrança de metas - Quando se traça metas para os funcionários é indispensável que os gestores sejam realistas com a situação que envolve o colaborador e as atividades a ele delegadas. Em alguns casos, o profissional não atinge as expectativas devido à falta de tempo para a execução dos trabalhos ou, então, seu desempenho fica comprometido devido à escassez de recursos que permitam a realização de determinadas tarefas.
8. Avaliação de desempenho - A omissão da empresa em promover a avaliação de desempenho interfere no clima, pois é através dessa ferramenta que o funcionário - em conjunto com seu gestor - identifica os pontos fortes e aqueles que precisam ser melhorados. Através desse recurso a empresa demonstra o que espera do funcionário e colabora com seu desenvolvimento pessoal e profissional.
9. Adoção do feedback - Dar um retorno ao funcionário sobre o seu desempenho e a importância do trabalho dele é indispensável. Contudo, o feedback não pode e nem deve ser realizado de qualquer forma, mas sim por quem está preparado. Se o processo tomar o formato de um "puxão de orelha", a motivação e a autoestima do colaborador descerão "ralo abaixo".
10. Qualidade de vida no trabalho - Não há clima organizacional positivo se a empresa não investe na melhoria da QVT. Para isso, não são necessários grandes investimentos. Um ambiente com pintura suave, realização de alguns eventos comemorativos, envio de um e-mail para quem está aniversariando, promoção de palestras de interesse geral dos colaboradores são algumas ações simples que agregam valor à vida pessoal e profissional de qualquer um e propiciam amplos benefícios.
Nunca negligencie o clima organizacional. Reconheça a sua importância e efetue as mudanças necessárias. Implemente essas ações em conjunto com outras e transforme sua empresa num local mais agradável e proveitoso para todos. Sua sobrevivência e crescimento dependerão disso. E todos reconhecerão.

MUDANÇA - UM PROCESSO INEVITÁVEL

Num mundo permeado pelo avanço tecnológico e pela competitividade, o mercado se torna cada vez mais dinâmico e instável, conduzindo empresas a um processo contínuo de adaptação e mudanças. Nesse sentido, "mudanças" implicam muitas vezes em ruptura, quebra de paradigmas, reestruturação e redirecionamento, representando a única forma de garantir a sobrevivência e a perenidade da organização. Um processo que passa invariavelmente pela Gestão de Pessoas.
Gerir pessoas se torna um processo relativamente simples, quando se trata de rotinas e de procedimentos claramente estabelecidos. Entretanto, num cenário onde as mudanças precisam se processar rapidamente, nisso reside o grande desafio.
Primeiramente, é imperativo destacar a necessidade de "mudança" como forma de conscientizar as pessoas e mudar sua visão. Como toda mudança gera desconforto e resistência, é preciso transmitir novos valores como forma influenciar seu comportamento e obter atitudes desejáveis. Como as mudanças demandarão muitas vezes um longo e penoso processo, planeje exatamente "o que será mudado", "quando ocorrerá”, “onde ocorrerá", "quem estará envolvido",... Pessoas são formadoras de opinião e influenciadoras por natureza. Estabeleça contato com as “pessoas-chave” no processo de mudança, envolvendo-as e comprometendo-as com os objetivos da mudança. Dessa forma, consegue-se "blindar" um pouco mais o processo de mudança e garantir de seja bem sucedido.
Enquanto, se processa a mudança, é importante ouvir as pessoas envolvidas. Por mais planejadas que sejam, as mudanças não são previsíveis. Esse fator pode representar a necessidade de uma alteração de rumo ou ações corretivas que só podem ser identificadas por quem está vivenciando diretamente o processo. Nesse sentido, as reuniões são importantes instrumentos de análise e feedback dos processos de mudança. Não se pode negligenciá-los, na medida em que possibilitam questionamentos, sugestões e participações relevantes que podem contribuir com alterações ou correções, além de reafirmar e consolidar as premissas estabelecidas.
A implantação pode ocorrer, a princípio em um setor e, aos poucos, se estender a toda a organização, ou envolver de uma só vez toda a organização. No entanto, é importante destacar que quanto maior a abrangência do processo de implantação, mais complexo se torna o seu controle e gerenciamento.
Outro fator importante diz respeito ao treinamento. É por meio dele que se capacita todo o pessoal a operar as mudanças e se consolida as bases e diretrizes que permitirão que as mudanças sejam bem sucedidas.
O monitoramento e a orientação são também imprescindíveis na medida em que permitem identificar entraves ou dificuldades em todo o processo e influir de forma a orientar as pessoas envolvidas em tempo.
Por fim, avalie. Quando se estabelece objetivos é necessário mensurar os resultados para apurar se foram alcançados. Do contrário, reveja todo o processo e empreenda ações corretivas que visam otimizar os resultados.
Para o gestor de todo o processo de mudança, é importante destacar que sua postura e determinação de levar a cabo as mudanças devem ser manifestas numa clara atitude de cobrança e motivação. Essa postura precisa ser perceptível a todos e permear todo processo, do contrário, a acomodação, as resistências, bloqueios, medos e contrariedades levarão toda a iniciativa ao fracasso.
Com base nisso, é possível afirmar que estamos diante de um novo tempo em que as organizações demandarão cada vez profissionais capacitados, capazes de conduzí-las e adaptá-las a um ambiente que se transforma a uma velocidade cada vez mais rápida. Um processo que se tornará cada vez mais difícil e exigirá de empresas e profissionais grande flexibilidade e capacidade de responder rapidamente às mudanças.

O PODER DO ELOGIO

É lamentável constatar que no mundo de hoje existem pessoas dispostas a criticar tudo e a todos. Parece que estão constantemente insatisfeitas e, por essa razão, tudo as desagrada. Agem como se a correnteza estivesse sempre contra elas; que todos são inimigos e fazem tudo errado. É bem certo que nem tudo sai conforme desejamos ou planejamos, mas perder o controle, murmurar ou criticar o próximo é, no mínimo, indelicado. O fato é que, atualmente, muito se critica e pouco se sabe acerca dos efeitos devastadores dessa atitude sobre as pessoas. Uma recente pesquisa, realizada por renomados terapeutas, apontou uma triste realidade que acomete as famílias brasileiras: o afeto, a valorização e o diálogo deram lugar à crítica. As pessoas estão cada vez mais intolerantes e se desgastam valorizando os defeitos dos outros. Por isso, os relacionamentos de hoje não duram. São insatisfatórios e têm poucas perspectivas. E pior: a ausência de elogio na família acaba se estendendo as demais esferas de relacionamento - afetivo, social e profissional - tornando as pessoas propensas a sentimentos de inadequação, incapacidade e rejeição. Esse fator conduz a uma busca freqüente por novos parceiros, amigos ou empresas onde chefes e colegas de trabalho possam fazê-las sentir-se melhor. É inconcebível, mas não vou me ater na análise da crítica e sim, àquilo que deve sempre se contrapor a ela: o elogio. Primeiramente, precisamos saber o que é o elogio, pois existe muita distorção acerca de sua definição e finalidade. Elogio é o ato de enaltecer uma atitude ou virtude de alguém. É louvar suas qualidades e méritos manifestos através de um comportamento adequado a determinada situação. Muitos são os seus benefícios e suas vantagens suplantam e muito a idéia de motivação. Um elogio feito na hora certa e da forma correta tem um poder verdadeiramente transformador. Ele funciona como uma poderosa fonte de encorajamento, inspiração e motivação, elevando a disposição e a autoconfiança de quem o recebe. Quando elogiamos aumentamos o afeto e transmitimos prazer e admiração pela pessoa, por seu comportamento ou atitudes louváveis. Líderes de sucesso não hesitam em lançar mão desse recurso tão eficaz. Utilizam o elogio como um meio de reconhecimento capaz de gerar incentivo, satisfação e comprometimento com as atividades e objetivos. Entretanto, o elogio não pode ser frívolo ou leviano, do contrário, será pura lisonja. Precisa ser sincero e específico, destacando todos os méritos envolvidos. Seu efeito é potencializado se proferido diante da equipe.
Portanto, comece já a valorizar sua família: elogie seu cônjuge e filhos. Aproveite e elogie também seus pais, irmãos e amigos. Empresários e gerentes: elogiem o bom profissional, a boa atitude, a ética, a eficiência de seus subordinados, parceiros e fornecedores. Não se trata de simples bajulação. Para elogiar, perceba o que as pessoas gostam. É simples. Todo bom profissional gosta de ser reconhecido, assim como os filhos, o marido ou a esposa, os amigos, enfim, todos gostam de ser elogiados. Mais do que isso, todos tem o seu valor e precisam ser reconhecidos. Os elogios são o refrigério e a motivação na vida de qualquer pessoa. Portanto, evite criticar, mas se for necessário, seja doce, respeitoso, oportuno e sempre construtivo. Construa seus relacionamentos sobre o firme fundamento da graça e do amor. Seja uma fonte geradora de ânimo e vida. Elogie sempre.

JUSTIFICATIVA OU EVASIVA - A MELHOR ESCOLHA

Atualmente, no convívio diário com as pessoas, constato com muita freqüência o mau hábito do ser humano de justificar suas falhas. Um comportamento que acomete, indistintamente, pessoas de todas as classes sociais, faixas etárias, raças e credos, permeando as diferentes esferas do relacionamento interpessoal. Sua incidência é recorrente em ambientes como empresas, associações ou entidades diversas, onde coexistam pessoas e atividades. É fomentada pelo nível de competitividade existente hoje no mundo, que exige de nós - enquanto pessoas ou profissionais - um nível de desempenho altamente eficaz e, por que não dizer, infalível. Este fator eleva a pressão e a cobrança sobre o indivíduo tornando-o propenso a “mascarar” sua falha através de um argumento evasivo. Justificativas à parte, configura-se aí, a famosa “desculpa”. É como se, culturalmente, tivéssemos institucionalizado o uso de “técnicas evasivas” ou a aplicação de “teorias da justificação”. A despeito do método utilizado, trata-se de um expediente cuja incidência se intensifica em situações onde um erro produz leve ou intenso constrangimento em quem o comete. Independentemente dos desdobramentos ou conseqüências, quero me aprofundar na análise deste comportamento.
É consenso entre nós, o fato de termos virtudes e deficiências, habilidades e limitações, campos de maior ou menor conhecimento, assim como, áreas de melhor ou pior desempenho. Mais do que isso, consideramos “pré-histórico” o ditado que diz: “errar é humano”. Por que, então, “inventamos desculpas” quando falhamos? A resposta, em princípio, como já citei, reside na vergonha ou constrangimento a que somos submetidos diante de uma falha. Um segundo fator é a tensão emocional gerada pela possibilidade de exposição de uma deficiência, o que leva o indivíduo a esquivar-se da situação através da justificativa. Entretanto, é bem possível que a origem desse comportamento esteja submersa numa raiz profunda situada na base de nosso caráter e forjada desde o início da formação de nossa personalidade. As crianças, desde pequenas, desenvolvem em si mecanismos internos de defesa que tem, a priori, o objetivo único de minimizar a tensão e o desconforto emocional gerados pela censura ou correção. Na percepção da criança, ambas produzem como resultado um sentimento de rejeição do qual tenta se livrar. Como não consegue, busca formas de evitá-lo ou minimizá-lo através do uso de subterfúgios - leia-se mentiras - que, uma vez estabelecidos, produzirão uma distorção no caráter que se estenderá até a idade madura, manifestando-se na forma de desculpa. De certa forma, podemos considerar esta dinâmica como um processo inerente ao nosso crescimento, pois é parte da estultícia humana. O que não podemos é nos conformar com isso. Há sérias implicações decorrentes desse comportamento que precisamos refletir e considerar:
1. Insensatez: quando justificamos estamos tentando convencer os outros e a nós mesmos de que não erramos.
2. Desonestidade: ao justificarmos, é possível que estejamos mentindo e enganando as pessoas;
3. Injustiça: a justificativa pode fazer recair sobre outro uma responsabilidade que não lhe pertence;
4. Estagnação: a justificativa nos impede de reconhecer uma dificuldade que precisa ser superada;
5. Enfermidade: assim como outros pecados não extirpados por permanecerem ocultos, a justificativa também gera conseqüências para a saúde.
6. Imaturidade: a justificativa pode representar um vício sedimentado na alma que impede o crescimento e precisa ser eliminado;
7. Medo: a justificativa reflete a falta de coragem para assumir as conseqüências - o que, em muitos casos, é necessário para produzir mudança;
8. Omissão: justificar significa, na maioria das vezes, esquivar-se da própria culpa e perder a oportunidade de refletir sobre o problema e superá-lo. Quando justificamos, nos safamos da situação, mas mantemos o problema em nós.
9. Soberba: a justificativa nos impede de desenvolver a humildade - virtude imprescindível ao reconhecimento de nossa natureza humana imperfeita.
Posto isso, é importante que, primeiramente, reflitamos com profundidade e sinceridade, para depois, decididamente nos posicionarmos diante da melhor escolha.
Meu desejo é que seu coração se encha de temor e se incline sempre em favor da verdade. Esta é a melhor escolha.

DISCIPLINA - A CHAVE DO SUCESSO

É interessante pensar o quanto cada um de nós tem a necessidade de eleger seus ídolos, suas personalidades preferidas; pessoas com as quais nos identificamos, admiramos e transformamos em “ícones sagrados” de nossas vidas. Nós as elegemos porque, de alguma forma, refletem, no todo ou em parte, aquilo que gostaríamos de ser ou fazer. Por isso a grande capacidade de atração e admiração que exercem sobre nós. Elas representam nossos ideais de vida, sonhos e desejos, sobretudo, no tocante ao sucesso e à realização pessoal. Mas, qual a razão deste fascínio? Dadas as enormes dificuldades sociais e econômicas vividas por nossa geração, acredito ser o medo do fracasso a maior das justificativas. Afinal, todos querem ser bem sucedidos. A história já produziu grandes personalidades - os chamados gênios da humanidade - que muito contribuíram com o desenvolvimento humano e científico da civilização. Cada qual, em seu campo específico de atuação, deixou não apenas sua obra e seu talento, mas um legado de dedicação e coragem às futuras gerações. Mas o que eles tinham de tão especial? O que os fez chegar tão longe? Como realizaram tão importantes descobertas ou contribuições? Podemos ser como eles? Exatamente, não. Mas realizar tanto quanto, ou mais, sim. É perfeitamente possível. O segredo se resume a uma só palavra: disciplina. De acordo com o conceito clássico, disciplina é um regime de ordem. Um sistema onde os acontecimentos se processam como previamente determinado. Quando a disciplina está presente, aquilo que foi proposto será executado. Em outras palavras, disciplina envolve a capacidade de definir objetivos, planejar as ações e manter uma postura firme e ativa no propósito de alcançá-los. Sem ela, fica praticamente impossível atingir objetivos. Dela depende o sucesso. Thomaz Edson, cientista norte-americano, além de sua notável contribuição à ciência, eternizou uma célebre frase que define de maneira muito apropriada a essência da disciplina: “Um gênio é 1% de inspiração e 99% de transpiração.” Ele se referia à importância da postura, da atitude e do esforço contínuo (99%) como sendo preponderantes ao alcance dos objetivos. O resto (1%) representava apenas a pequena parcela de contribuição do conhecimento, do talento e da inteligência. Aristóteles, sábio filósofo grego, insistia na disciplina como uma qualidade da alma; a única possibilidade de uma pessoa realizar seus sonhos. Sem a disciplina e a determinação, qualquer sonho não passará de devaneio. O filósofo dizia que a “virtude moral é resultado do hábito”. Somos o que repetidamente fazemos; forjamos o caráter nas atividades diárias e estas construirão nosso destino. Mas, será que a disciplina é um traço da personalidade ou pode ser desenvolvida? A resposta é “sim” para ambas. Existem indivíduos cuja disciplina é inerente a sua personalidade. É um dom inato, presente desde a concepção. Neste caso, essas pessoas terão maior facilidade de planejar, executar e atingir seus objetivos. As demais precisarão de fato desenvolvê-la. O que é perfeitamente possível. Na prática, disciplina é considerada uma qualidade de comportamento; algo que pode ser modificado a partir da decisão e da persistência de cada um de nós. Napoleão Bonaparte tinha a disciplina como uma de suas forças. Além de admitir isso, procurava incutir essa qualidade em todos aqueles que ele liderava. Acreditava, portanto, que disciplina é algo que se desenvolve. Quantas idéias e projetos pessoais já tivemos? Iniciar uma atividade física, uma dieta, leituras, interromper vícios nocivos a saúde, entre outros. Chegamos até a marcar datas de início, bons planejadores que somos. Mas, quantos de fato foram alcançados? E as famosas resoluções de ano novo que, movidas pela emoção e vãs expectativas, costumam frustrar seus idealizadores. A resposta para tantas frustrações está na indisciplina; ela é mãe do fracasso. Sejam artistas, cientistas, pensadores, militares, ou atletas em geral, que obtêm sucesso - todos têm em comum não apenas idéias fantásticas, mas a capacidade e o foco para executá-las. Para estas pessoas, o sucesso é meramente uma conseqüência natural de seu esforço. Portanto, sonhe, planeje, tenha idéias, mas nunca se esqueça: disciplina é questão de dedicação. Traçar um bom plano sem disciplina na execução é perda de tempo e frustração. Sem disciplina você nunca encontrará o valor de sua idéia, assim como, também não conseguirá fazer aquilo que é necessário. Coragem, conhecimento e planejamento são importantíssimos para o sucesso de qualquer empreitada, mas ficam impotentes sem a companhia da disciplina.

NEGOCIAÇÃO - A ÉTICA POSTA À PROVA

Há tempos vigora no mundo secular uma ordem perversamente estabelecida, que procura relacionar negociação com “enganação”. Esta associação não apenas fere o princípio de uma das competências mais valorizadas no mundo dos negócios como também, depõe contra uma categoria de profissionais bastante desacreditada no mercado: o vendedor. Não pretendo com esta afirmação, generalizar e, tampouco, denegrir esta nobre categoria de profissionais, da qual também faço parte. Sei que existem vendedores sérios e íntegros, mas o fato é que, diante de uma negociação, todo ser humano é acometido de “um certo receio”. Parece que um estigma foi gerado, afinal, quem nunca foi vítima de um vendedor inescrupuloso? Como atuei por muitos anos na área comercial, nunca me conformei com esta triste realidade e sempre rejeitei este tipo de expediente. Tanto que, quando indagava acerca de determinada “técnica” de venda, muitos profissionais disparavam convictamente uma série de desculpas que procuravam em vão fundamentar a relação entre negociação e enganação. Os argumentos mais “clássicos” eram: “Se você não mentir, não consegue vender”; “O cliente não vai saber”; “Argumentar é o mesmo que inventar”; “Depois eu digo que ele entendeu errado”; “Tem como inventar uma desculpa”; “Vende mais quem mente mais”; e tantos outros. Existiam, ou existem, ainda os mais “habilidosos” que utilizam levianamente o chamado “jogo de palavras” e, na hora da venda, transmitem ao cliente uma informação com duplo sentido. Dessa forma, qualquer que seja o desfecho da negociação, o vendedor terá supostamente dito a verdade, pois a informação se aplica a qualquer situação. E o pior: muitas vezes não há como contra-argumentar ou se reverter o processo. É uma retórica tão perversa que se torna até difícil de expressar. Na verdade, o conceito de negociação a define como o processo normal de intercâmbio de bens ou serviços que ocorre por meio da interação entre duas ou mais pessoas. Seu fundamento pressupõe que todos os membros envolvidos tenham os mesmos direitos e que nenhum se sobreponha ao outro, por ter algum recurso, ou por estar em conluio para enganar ou prejudicar alguém. Quando isto ocorre, não há como se conceber a negociação plena ou real, mas sim, a imposição de uma pessoa ou grupo sobre os demais, em detrimento de um interesse partidário. Nesse caso, fica caracterizado um processo puramente competitivo através do qual uma das partes sempre ganha e a outra perde; um jogo que ocorre em meio a uma disputa acirrada de vontades e uma necessidade desenfreada de levar vantagem a todo custo. Nos processos avançados de negociação, as partes envolvidas buscam honestamente conciliar seus interesses e interagem através de atitudes que visam solucionar os problemas da maneira mais equilibrada possível. Assim, definimos que, negociar é promover o ajuste das condições possíveis de cada parte, de modo a viabilizar o processo de compra e venda de forma justa e transparente. Infelizmente, algo muito distante do que temos visto e vivenciado, há muito tempo.
No mundo corporativo, a busca desesperadora por resultados têm levado empresas e profissionais a adotarem políticas comerciais que muito deixam a desejar no tocante a ética. Ao sabor dos ventos que assolam o mercado, muitos têm enveredado por caminhos de engano e mentira, sob o pretexto da competitividade e da sobrevivência. Um laço sutil que tem destruído sonhos, projetos de vida e empreendimentos promissores, além de colocar bons profissionais a margem do mercado de trabalho. Portanto, sejam empresários ou vendedores, investir continuamente em capacitação profissional, implantar uma cultura organizacional que tenha como firme fundamento a ética e a verdade, adotar e exigir uma conduta justa e irrepreensível diante de todos, dar suporte a tudo e a todos, buscar o conselho, a direção e as estratégias são a certeza de que terá sempre uma colheita rica e abundante.

COLABORADOR – O PRIMEIRO CLIENTE

Já bem difundido no meio cristão, a palavra “páscoa” tem origem no hebraico “pessah” que significa passagem - uma clara referência à situação de escravidão em que outrora se encontrava o povo judeu no Egito e a posterior libertação do cativeiro. Refletindo sobre esse contexto, pude perceber – num sentido figurado - o quanto, boa parte das empresas de hoje se encontram aprisionadas no Egito. Ainda que haja recursos e tecnologia, suas atividades, processos, objetivos e relações de trabalho permanecem como no passado, sedimentados nos velhos modelos administrativos postulados há décadas pelos estudiosos. Não obstante, prosseguem desenvolvendo suas atividades a margem de uma nova ordem mundial que preconiza um modelo de gestão capaz de contemplar responsabilidade sócio-ambiental e crescimento organizacional.
Ativismos à parte, quero me ater somente a um aspecto em particular nas empresas: o das pessoas. Numa visão genérica, podemos conceituar as empresas como sendo entidades constituídas por recursos e pessoas que desenvolvem atividades com o objetivo de ofertar ao mercado bens ou serviços de consumo que supram necessidades e possibilite a rentabilidade, sua manutenção e desenvolvimento. A despeito de sua estrutura física, dos equipamentos e processos, dos produtos e serviços, dos clientes, dos recursos financeiros e tecnológicos, as pessoas são o elemento primordial das empresas. São elas que criam, planejam, organizam, administram, decidem, coordenam e executam as atividades que são realizadas. Portanto, não é exagero afirmar que “as empresas são as pessoas”. Nesse sentido, é preciso suplantar a idéia do Velho Egito – que nos remete a um contexto de jugo e escravidão - e adquirir uma nova visão capaz de conduzir as empresas à “Terra Prometida”. Como Moisés, cada empresário deve envidar esforços para criar um ambiente de paz e esperança que possibilite conduzir em unidade o seu “povo” a uma condição de desenvolvimento que concilie necessidades humanas com objetivos organizacionais. Um deserto... digo, um processo que passa, primeiramente, por uma revisão dos valores sob os quais estão baseados os relacionamentos internos e, posteriormente, pela implantação de uma cultura que priorize o ser humano e suas necessidades.
A moderna administração considera o funcionário ou colaborador como “Cliente Interno”. Essa concepção está fundamentada no princípio de que, assim como o cliente externo, o cliente interno também possui desejos, expectativas e necessidades que precisam ser atendidos. A prerrogativa de contratar e remunerar o colaborador - independentemente de cargo e salário - não isenta a empresa dessa responsabilidade. Esse cuidado se ampara no trinômio “satisfação / produtividade / resultado” - um princípio que reza que o funcionário satisfeito se torna mais comprometido e produtivo, gerando mais resultados para a empresa.
Muitas empresas realizam grandes investimentos na inauguração de novas operações, em publicidade, em desenvolvimento de novos produtos, em estratégias de venda e promoção, numa clara preocupação de “ganhar o mundo”. Na verdade, negligenciam o cuidado interno e acabam perdendo a batalha dentro de casa. O raciocínio é simples: se quem não estiver dentro da empresa não “comprar a idéia”, não serão os de fora que comprarão.
Empresas “mais humanas” se desenvolvem mais, se tornam mais competitivas, têm compromisso com a qualidade, buscam a excelência, conquistam mais clientes e se tornam mais rentáveis porque atraem e retém os melhores talentos mantendo-os satisfeitos e motivados. Não é a toa que todo ano, uma conceituada revista do meio empresarial publica uma edição intitulada “As 150 Melhores Empresas Para Se Trabalhar”. Não se trata de apologia a essa publicação, mas sim, de evidenciar a importância de se cuidar do Cliente Interno.
Por mais árdua e tardia que seja a travessia do deserto, é preciso começar. Sigamos rumo a Terra Prometida.

“Cuide de seus colaboradores e eles cuidarão de sua empresa”

O DIREITO DE DIZER NÃO

Recentemente, conversando com um colega, deparei-me com a típica situação de uma pessoa que estava em dificuldades com outra por ter se comprometido com algo que não conseguiria cumprir. Ela havia dito “sim”, quando na verdade, deveria ter dito “não”.
Após ministrar um pouco sobre a importância de se observar o princípio da verdade e da sinceridade ao colega, tive a nítida impressão de que as minhas orientações não haviam sido bem recebidas por ele. Refletindo sobre esta situação, compreendi que realmente, a primeira vista, nos parece um tanto extremista ou, no mínimo, exagerado este princípio. A verdade reside no fato de que temos, muitas vezes, o hábito de “relativizar” princípios e valores e aplicá-los conforme nosso interesse ou conveniência. Por outro lado, é bastante comum encontrar pessoas que não compreendem a profundidade e a importância de se observar o princípio do “sim” e do “não” e, principalmente, de seu caráter absoluto.
Grande parte das pessoas tem dificuldade em falar “não”. Isso significa que dizem “sim”, mesmo quando gostariam ou deveriam dizer “não”. Essa atitude acarreta sérios problemas físicos e emocionais, além de graves implicações no âmbito dos relacionamentos. A incapacidade de dizer “não” aprisiona pessoas, torna-as reféns de situações e provoca toda sorte de conflitos e sofrimento. Várias são as causas que podem provocar este comportamento. Entre elas, está a baixa auto-estima. As pessoas acreditam que precisam dizer “sim” para serem aceitos ou parecerem melhores. Violentam-se em detrimento de um compromisso assumido, sujeitam-se a todo tipo de embaraço e, por fim, entram num processo de depressão e autocomiseração.
Outra causa freqüente é o sentimento de culpa, que faz com que a pessoa sempre concorde com os outros como forma de reparar ou minimizar esse sentimento. Dizer “sim” quando não é possível, ou quando não gostaria é uma atitude extremamente danosa a si mesmo e ao próximo. Ao contrário, dizer “não” quando realmente não se deseja, ou quando realmente não há possibilidade, além de ser um direito, é um ato de bondade e não de egoísmo ou maldade.
O equilíbrio entre dar e receber é uma das leis da vida salutar nas relações com os outros. No entanto, só se consegue atingi-lo quando dizemos “não” ao que nos pedem além do limite. E isso não significa ser maldoso ou insensível. Na maioria das vezes é possível dizer “não” de maneira amorosa.
Atualmente, há na literatura médica, vários estudos relacionados a doenças psicossomáticas, incluindo a oncologia, que reconhecem a importância de se aprender a dizer “não” como um dos melhores recursos para aliviar o estresse - causador de boa parte das enfermidades.
No contexto pedagógico, não há como educar falando predominantemente “sim”. A disciplina dos filhos é obtida dizendo “não” quando é preciso, o que é uma unanimidade entre os especialistas em educação. Isso sim é amar.
Nas relações comerciais, dizer “sim” quando na verdade se deveria dizer “não” acarreta graves consequências. Uma delas é que se está sempre cedendo ao cliente mais do que pode: mais descontos, mais prazos para pagar, menor prazo de entrega, mais crédito a quem não merece, etc. Muitos dizem “sim” para evitar constrangimento na hora, mas depois, quando se deparam com a realidade, acabam não cumprindo o combinado. No atendimento ao cliente, frente à impossibilidade, é muito mais valioso e construtivo falar “não”. O não cumprimento do combinado gera adjetivos como incompetente, desonesto, fraco, mentiroso, entre outros. Além disso, mina a relação de confiança com cliente.
Confiança é a base de todo relacionamento. Leva muito tempo para se construir e poucos segundos para se destruir. O firme fundamento está na verdade. A verdade do sim e do não.

ESCUTA ATIVA - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Muito provavelmente, cada um de nós já ouviu alguma versão do famoso dito popular que afirma: “Deus nos deu dois ouvidos e uma boca, pra que falemos menos e ouçamos mais”. Variações à parte, este provérbio tem sempre o mesmo sentido e sua compreensão é praticamente instantânea. Entretanto, se na prática aprofundarmos esta questão, compreenderemos a grandeza de sua essência e, sobretudo, suas implicações para os nossos relacionamentos, sejam eles sociais, afetivos, familiares ou profissionais.
Uma das prerrogativas humanas é a comunicação verbal. Somos capazes de transmitir a outros nossos conhecimentos, bem como, também adquirir conhecimentos transmitidos por outros. Daí a importância e a riqueza do diálogo. Mas não é fácil se chegar ao verdadeiro diálogo por causa da tendência que temos de impor nossos próprios conhecimentos e de, comumente, nos fecharmos ao que nos pode ser transmitido pelo parceiro.
A escuta ativa é considerada um ato de autotranscendência. Não se trata de deixar passar sobre si passivamente uma enxurrada de palavras, mas sim, de estar intimamente ligado ao outro, com um interesse benevolente por sua pessoa e pela situação que está sendo descrita. Em toda comunicação entre pessoas é de extrema importância que o interlocutor seja entendido. Entender é até mais importante do que ser entendido, ouvir mais do que falar. Quando alguém compreende o outro - mesmo que seja um adversário ou concorrente - suas palavras não deixam de atingi-lo. Infelizmente, a maioria das pessoas está preocupada em ser compreendida e não têm muita compreensão para com os outros. Boa parte dos desentendimentos ocorrem devido a incompreensão mútua. A verdade é que “o que entendemos julgamos com mais justiça e compreensão”.
A escuta ativa é uma verdadeira arte. Constitui-se num dos mais elevados cumprimentos que podemos fazer a alguém. É a maneira sutil de convencer os outros com os ouvidos. A comunicação eficaz começa com saber ouvir. Portanto essa é a habilidade mais importante do processo comunicativo entre os seres humanos. Ouvir ativamente significa muito mais do que simplesmente ouvir. Quando simplesmente ouvimos, estamos na verdade, apenas pensando no que vamos dizer ou responder em seguida. Mas quando ouvimos ativamente, demonstramos com nosso olhar, vivo interesse pelo que o outro está dizendo, concentramo-nos no assunto, questionamos, perguntamos, envolvemo-nos e aprendemos a compreender o outro, suas fragilidades, a perceber seus sentimentos mais profundos e a captar os pensamentos que os vocábulos não expressam.
Profissionalmente, a escuta ativa figura como um grande diferencial produtivo e comercial. Independentemente do cargo ocupado, quem trabalha, precisa saber ouvir para compreender claramente as diretrizes e efetuar corretamente os procedimentos. Existem pessoas que, em sua ansiedade, tornam-se tão impacientes ao ouvir que se precipitam em suas conclusões e acabam realizando as tarefas de forma errada. É como se suas mentes disparassem pensamentos como: “Eu sei como fazer”, “Já entendi, não precisa explicar mais”, “Chega de falar e me deixe começar logo”. Passam então a emitir sinais de impaciência e desatenção que bloqueiam a informação, constrangem e desmotivam o orientador. Outras se sentem desafiadas diante de um colega ou cliente mais bem informado e acabam se posicionando de maneira exacerbada, tornando-se inconvenientes e antiprofissionais. Os resultados deste tipo de conduta tendem a ser destrutivos aos relacionamentos no trabalho e à reputação pessoal. No diálogo, há o pressuposto de que, dois ou mais interagem e se posicionam de maneira equilibrada. Ninguém deve sentir que precisa prevalecer sobre o outro e, tampouco, que esteja sendo afrontado pela proposição do outro.
Nas relações comerciais, as implicações não são menos sérias. Num mercado extremamente competitivo, o esforço para fidelizar o cliente já não garante mais o seu retorno à empresa. Hoje, é imperativo conhecê-lo profundamente. Neste sentido, a escuta ativa constitui uma ferramenta simples e de fácil implantação que, bem utilizada, poderá trazer grandes resultados ao negócio. Além de disciplinar e capacitar o pessoal de linha de frente, agregar a escuta ativa ao atendimento possibilita:
1. Conhecimento do cliente: Identificação do perfil e das peculiaridades de cada cliente. O princípio é bastante simples: “Para serem conhecidos os clientes precisam ser ouvidos”. Quando ouvimos nossos clientes, nos abrimos para entender sua personalidade, suas razões, suas necessidades e seu mundo. Desta forma, damos importância a sua vida, conseguimos compreendê-los melhor e temos a oportunidade de atendê-los em suas necessidades. Não obstante, fazemos com que se sintam aceitos e respeitados por nós.
2. Atendimento adequado: Ao conhecermos nosso cliente, conseguimos viabilizar um atendimento particularizado que supra suas necessidades, aumentando assim a possibilidade de vender e satisfazê-lo. Neste sentido, capacidade de adaptação e flexibilidade são aspectos fundamentais para a eficácia desse processo.
3. Relacionamento: Ser bem sucedido no atendimento depende da capacidade de relacionamento que se desenvolve com cada cliente. Via de regra, dizemos que toda compra propicia uma nova experiência para o cliente e que, a possibilidade de que uma venda futura aconteça está intimamente relacionada à forma como se desenvolveu o atendimento anterior. Escuta ativa é um poderoso instrumento capaz de cativar clientes e consolidar relacionamentos.
4. Fidelidade: Primeiramente é preciso diferenciar satisfação de fidelidade. Um cliente pode estar satisfeito com o atendimento, produto ou serviço e, mesmo assim, trocar a empresa por um concorrente. Esta troca ocorre quando não há razão alguma para ele permanecer fiel. Afinal, se não há nada de único e exclusivo sendo oferecido pela empresa, por que o cliente continuaria comprando ? Portanto, se as empresas quiserem manter seus consumidores satisfeitos e transformá-los em clientes fiéis, é fundamental que, além de produtos e serviços, o atendimento único e exclusivo seja desenvolvido. Falemos menos e ouçamos mais.