segunda-feira, 25 de janeiro de 2010

ESCUTA ATIVA - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Muito provavelmente, cada um de nós já ouviu alguma versão do famoso dito popular que afirma: “Deus nos deu dois ouvidos e uma boca, pra que falemos menos e ouçamos mais”. Variações à parte, este provérbio tem sempre o mesmo sentido e sua compreensão é praticamente instantânea. Entretanto, se na prática aprofundarmos esta questão, compreenderemos a grandeza de sua essência e, sobretudo, suas implicações para os nossos relacionamentos, sejam eles sociais, afetivos, familiares ou profissionais.
Uma das prerrogativas humanas é a comunicação verbal. Somos capazes de transmitir a outros nossos conhecimentos, bem como, também adquirir conhecimentos transmitidos por outros. Daí a importância e a riqueza do diálogo. Mas não é fácil se chegar ao verdadeiro diálogo por causa da tendência que temos de impor nossos próprios conhecimentos e de, comumente, nos fecharmos ao que nos pode ser transmitido pelo parceiro.
A escuta ativa é considerada um ato de autotranscendência. Não se trata de deixar passar sobre si passivamente uma enxurrada de palavras, mas sim, de estar intimamente ligado ao outro, com um interesse benevolente por sua pessoa e pela situação que está sendo descrita. Em toda comunicação entre pessoas é de extrema importância que o interlocutor seja entendido. Entender é até mais importante do que ser entendido, ouvir mais do que falar. Quando alguém compreende o outro - mesmo que seja um adversário ou concorrente - suas palavras não deixam de atingi-lo. Infelizmente, a maioria das pessoas está preocupada em ser compreendida e não têm muita compreensão para com os outros. Boa parte dos desentendimentos ocorrem devido a incompreensão mútua. A verdade é que “o que entendemos julgamos com mais justiça e compreensão”.
A escuta ativa é uma verdadeira arte. Constitui-se num dos mais elevados cumprimentos que podemos fazer a alguém. É a maneira sutil de convencer os outros com os ouvidos. A comunicação eficaz começa com saber ouvir. Portanto essa é a habilidade mais importante do processo comunicativo entre os seres humanos. Ouvir ativamente significa muito mais do que simplesmente ouvir. Quando simplesmente ouvimos, estamos na verdade, apenas pensando no que vamos dizer ou responder em seguida. Mas quando ouvimos ativamente, demonstramos com nosso olhar, vivo interesse pelo que o outro está dizendo, concentramo-nos no assunto, questionamos, perguntamos, envolvemo-nos e aprendemos a compreender o outro, suas fragilidades, a perceber seus sentimentos mais profundos e a captar os pensamentos que os vocábulos não expressam.
Profissionalmente, a escuta ativa figura como um grande diferencial produtivo e comercial. Independentemente do cargo ocupado, quem trabalha, precisa saber ouvir para compreender claramente as diretrizes e efetuar corretamente os procedimentos. Existem pessoas que, em sua ansiedade, tornam-se tão impacientes ao ouvir que se precipitam em suas conclusões e acabam realizando as tarefas de forma errada. É como se suas mentes disparassem pensamentos como: “Eu sei como fazer”, “Já entendi, não precisa explicar mais”, “Chega de falar e me deixe começar logo”. Passam então a emitir sinais de impaciência e desatenção que bloqueiam a informação, constrangem e desmotivam o orientador. Outras se sentem desafiadas diante de um colega ou cliente mais bem informado e acabam se posicionando de maneira exacerbada, tornando-se inconvenientes e antiprofissionais. Os resultados deste tipo de conduta tendem a ser destrutivos aos relacionamentos no trabalho e à reputação pessoal. No diálogo, há o pressuposto de que, dois ou mais interagem e se posicionam de maneira equilibrada. Ninguém deve sentir que precisa prevalecer sobre o outro e, tampouco, que esteja sendo afrontado pela proposição do outro.
Nas relações comerciais, as implicações não são menos sérias. Num mercado extremamente competitivo, o esforço para fidelizar o cliente já não garante mais o seu retorno à empresa. Hoje, é imperativo conhecê-lo profundamente. Neste sentido, a escuta ativa constitui uma ferramenta simples e de fácil implantação que, bem utilizada, poderá trazer grandes resultados ao negócio. Além de disciplinar e capacitar o pessoal de linha de frente, agregar a escuta ativa ao atendimento possibilita:
1. Conhecimento do cliente: Identificação do perfil e das peculiaridades de cada cliente. O princípio é bastante simples: “Para serem conhecidos os clientes precisam ser ouvidos”. Quando ouvimos nossos clientes, nos abrimos para entender sua personalidade, suas razões, suas necessidades e seu mundo. Desta forma, damos importância a sua vida, conseguimos compreendê-los melhor e temos a oportunidade de atendê-los em suas necessidades. Não obstante, fazemos com que se sintam aceitos e respeitados por nós.
2. Atendimento adequado: Ao conhecermos nosso cliente, conseguimos viabilizar um atendimento particularizado que supra suas necessidades, aumentando assim a possibilidade de vender e satisfazê-lo. Neste sentido, capacidade de adaptação e flexibilidade são aspectos fundamentais para a eficácia desse processo.
3. Relacionamento: Ser bem sucedido no atendimento depende da capacidade de relacionamento que se desenvolve com cada cliente. Via de regra, dizemos que toda compra propicia uma nova experiência para o cliente e que, a possibilidade de que uma venda futura aconteça está intimamente relacionada à forma como se desenvolveu o atendimento anterior. Escuta ativa é um poderoso instrumento capaz de cativar clientes e consolidar relacionamentos.
4. Fidelidade: Primeiramente é preciso diferenciar satisfação de fidelidade. Um cliente pode estar satisfeito com o atendimento, produto ou serviço e, mesmo assim, trocar a empresa por um concorrente. Esta troca ocorre quando não há razão alguma para ele permanecer fiel. Afinal, se não há nada de único e exclusivo sendo oferecido pela empresa, por que o cliente continuaria comprando ? Portanto, se as empresas quiserem manter seus consumidores satisfeitos e transformá-los em clientes fiéis, é fundamental que, além de produtos e serviços, o atendimento único e exclusivo seja desenvolvido. Falemos menos e ouçamos mais.

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