Já bem difundido no meio cristão, a palavra “páscoa” tem origem no hebraico “pessah” que significa passagem - uma clara referência à situação de escravidão em que outrora se encontrava o povo judeu no Egito e a posterior libertação do cativeiro. Refletindo sobre esse contexto, pude perceber – num sentido figurado - o quanto, boa parte das empresas de hoje se encontram aprisionadas no Egito. Ainda que haja recursos e tecnologia, suas atividades, processos, objetivos e relações de trabalho permanecem como no passado, sedimentados nos velhos modelos administrativos postulados há décadas pelos estudiosos. Não obstante, prosseguem desenvolvendo suas atividades a margem de uma nova ordem mundial que preconiza um modelo de gestão capaz de contemplar responsabilidade sócio-ambiental e crescimento organizacional.
Ativismos à parte, quero me ater somente a um aspecto em particular nas empresas: o das pessoas. Numa visão genérica, podemos conceituar as empresas como sendo entidades constituídas por recursos e pessoas que desenvolvem atividades com o objetivo de ofertar ao mercado bens ou serviços de consumo que supram necessidades e possibilite a rentabilidade, sua manutenção e desenvolvimento. A despeito de sua estrutura física, dos equipamentos e processos, dos produtos e serviços, dos clientes, dos recursos financeiros e tecnológicos, as pessoas são o elemento primordial das empresas. São elas que criam, planejam, organizam, administram, decidem, coordenam e executam as atividades que são realizadas. Portanto, não é exagero afirmar que “as empresas são as pessoas”. Nesse sentido, é preciso suplantar a idéia do Velho Egito – que nos remete a um contexto de jugo e escravidão - e adquirir uma nova visão capaz de conduzir as empresas à “Terra Prometida”. Como Moisés, cada empresário deve envidar esforços para criar um ambiente de paz e esperança que possibilite conduzir em unidade o seu “povo” a uma condição de desenvolvimento que concilie necessidades humanas com objetivos organizacionais. Um deserto... digo, um processo que passa, primeiramente, por uma revisão dos valores sob os quais estão baseados os relacionamentos internos e, posteriormente, pela implantação de uma cultura que priorize o ser humano e suas necessidades.
A moderna administração considera o funcionário ou colaborador como “Cliente Interno”. Essa concepção está fundamentada no princípio de que, assim como o cliente externo, o cliente interno também possui desejos, expectativas e necessidades que precisam ser atendidos. A prerrogativa de contratar e remunerar o colaborador - independentemente de cargo e salário - não isenta a empresa dessa responsabilidade. Esse cuidado se ampara no trinômio “satisfação / produtividade / resultado” - um princípio que reza que o funcionário satisfeito se torna mais comprometido e produtivo, gerando mais resultados para a empresa.
Muitas empresas realizam grandes investimentos na inauguração de novas operações, em publicidade, em desenvolvimento de novos produtos, em estratégias de venda e promoção, numa clara preocupação de “ganhar o mundo”. Na verdade, negligenciam o cuidado interno e acabam perdendo a batalha dentro de casa. O raciocínio é simples: se quem não estiver dentro da empresa não “comprar a idéia”, não serão os de fora que comprarão.
Empresas “mais humanas” se desenvolvem mais, se tornam mais competitivas, têm compromisso com a qualidade, buscam a excelência, conquistam mais clientes e se tornam mais rentáveis porque atraem e retém os melhores talentos mantendo-os satisfeitos e motivados. Não é a toa que todo ano, uma conceituada revista do meio empresarial publica uma edição intitulada “As 150 Melhores Empresas Para Se Trabalhar”. Não se trata de apologia a essa publicação, mas sim, de evidenciar a importância de se cuidar do Cliente Interno.
Por mais árdua e tardia que seja a travessia do deserto, é preciso começar. Sigamos rumo a Terra Prometida.
“Cuide de seus colaboradores e eles cuidarão de sua empresa”
sexta-feira, 19 de março de 2010
sexta-feira, 19 de fevereiro de 2010
O DIREITO DE DIZER NÃO
Recentemente, conversando com um colega, deparei-me com a típica situação de uma pessoa que estava em dificuldades com outra por ter se comprometido com algo que não conseguiria cumprir. Ela havia dito “sim”, quando na verdade, deveria ter dito “não”.
Após ministrar um pouco sobre a importância de se observar o princípio da verdade e da sinceridade ao colega, tive a nítida impressão de que as minhas orientações não haviam sido bem recebidas por ele. Refletindo sobre esta situação, compreendi que realmente, a primeira vista, nos parece um tanto extremista ou, no mínimo, exagerado este princípio. A verdade reside no fato de que temos, muitas vezes, o hábito de “relativizar” princípios e valores e aplicá-los conforme nosso interesse ou conveniência. Por outro lado, é bastante comum encontrar pessoas que não compreendem a profundidade e a importância de se observar o princípio do “sim” e do “não” e, principalmente, de seu caráter absoluto.
Grande parte das pessoas tem dificuldade em falar “não”. Isso significa que dizem “sim”, mesmo quando gostariam ou deveriam dizer “não”. Essa atitude acarreta sérios problemas físicos e emocionais, além de graves implicações no âmbito dos relacionamentos. A incapacidade de dizer “não” aprisiona pessoas, torna-as reféns de situações e provoca toda sorte de conflitos e sofrimento. Várias são as causas que podem provocar este comportamento. Entre elas, está a baixa auto-estima. As pessoas acreditam que precisam dizer “sim” para serem aceitos ou parecerem melhores. Violentam-se em detrimento de um compromisso assumido, sujeitam-se a todo tipo de embaraço e, por fim, entram num processo de depressão e autocomiseração.
Outra causa freqüente é o sentimento de culpa, que faz com que a pessoa sempre concorde com os outros como forma de reparar ou minimizar esse sentimento. Dizer “sim” quando não é possível, ou quando não gostaria é uma atitude extremamente danosa a si mesmo e ao próximo. Ao contrário, dizer “não” quando realmente não se deseja, ou quando realmente não há possibilidade, além de ser um direito, é um ato de bondade e não de egoísmo ou maldade.
O equilíbrio entre dar e receber é uma das leis da vida salutar nas relações com os outros. No entanto, só se consegue atingi-lo quando dizemos “não” ao que nos pedem além do limite. E isso não significa ser maldoso ou insensível. Na maioria das vezes é possível dizer “não” de maneira amorosa.
Atualmente, há na literatura médica, vários estudos relacionados a doenças psicossomáticas, incluindo a oncologia, que reconhecem a importância de se aprender a dizer “não” como um dos melhores recursos para aliviar o estresse - causador de boa parte das enfermidades.
No contexto pedagógico, não há como educar falando predominantemente “sim”. A disciplina dos filhos é obtida dizendo “não” quando é preciso, o que é uma unanimidade entre os especialistas em educação. Isso sim é amar.
Nas relações comerciais, dizer “sim” quando na verdade se deveria dizer “não” acarreta graves consequências. Uma delas é que se está sempre cedendo ao cliente mais do que pode: mais descontos, mais prazos para pagar, menor prazo de entrega, mais crédito a quem não merece, etc. Muitos dizem “sim” para evitar constrangimento na hora, mas depois, quando se deparam com a realidade, acabam não cumprindo o combinado. No atendimento ao cliente, frente à impossibilidade, é muito mais valioso e construtivo falar “não”. O não cumprimento do combinado gera adjetivos como incompetente, desonesto, fraco, mentiroso, entre outros. Além disso, mina a relação de confiança com cliente.
Confiança é a base de todo relacionamento. Leva muito tempo para se construir e poucos segundos para se destruir. O firme fundamento está na verdade. A verdade do sim e do não.
Após ministrar um pouco sobre a importância de se observar o princípio da verdade e da sinceridade ao colega, tive a nítida impressão de que as minhas orientações não haviam sido bem recebidas por ele. Refletindo sobre esta situação, compreendi que realmente, a primeira vista, nos parece um tanto extremista ou, no mínimo, exagerado este princípio. A verdade reside no fato de que temos, muitas vezes, o hábito de “relativizar” princípios e valores e aplicá-los conforme nosso interesse ou conveniência. Por outro lado, é bastante comum encontrar pessoas que não compreendem a profundidade e a importância de se observar o princípio do “sim” e do “não” e, principalmente, de seu caráter absoluto.
Grande parte das pessoas tem dificuldade em falar “não”. Isso significa que dizem “sim”, mesmo quando gostariam ou deveriam dizer “não”. Essa atitude acarreta sérios problemas físicos e emocionais, além de graves implicações no âmbito dos relacionamentos. A incapacidade de dizer “não” aprisiona pessoas, torna-as reféns de situações e provoca toda sorte de conflitos e sofrimento. Várias são as causas que podem provocar este comportamento. Entre elas, está a baixa auto-estima. As pessoas acreditam que precisam dizer “sim” para serem aceitos ou parecerem melhores. Violentam-se em detrimento de um compromisso assumido, sujeitam-se a todo tipo de embaraço e, por fim, entram num processo de depressão e autocomiseração.
Outra causa freqüente é o sentimento de culpa, que faz com que a pessoa sempre concorde com os outros como forma de reparar ou minimizar esse sentimento. Dizer “sim” quando não é possível, ou quando não gostaria é uma atitude extremamente danosa a si mesmo e ao próximo. Ao contrário, dizer “não” quando realmente não se deseja, ou quando realmente não há possibilidade, além de ser um direito, é um ato de bondade e não de egoísmo ou maldade.
O equilíbrio entre dar e receber é uma das leis da vida salutar nas relações com os outros. No entanto, só se consegue atingi-lo quando dizemos “não” ao que nos pedem além do limite. E isso não significa ser maldoso ou insensível. Na maioria das vezes é possível dizer “não” de maneira amorosa.
Atualmente, há na literatura médica, vários estudos relacionados a doenças psicossomáticas, incluindo a oncologia, que reconhecem a importância de se aprender a dizer “não” como um dos melhores recursos para aliviar o estresse - causador de boa parte das enfermidades.
No contexto pedagógico, não há como educar falando predominantemente “sim”. A disciplina dos filhos é obtida dizendo “não” quando é preciso, o que é uma unanimidade entre os especialistas em educação. Isso sim é amar.
Nas relações comerciais, dizer “sim” quando na verdade se deveria dizer “não” acarreta graves consequências. Uma delas é que se está sempre cedendo ao cliente mais do que pode: mais descontos, mais prazos para pagar, menor prazo de entrega, mais crédito a quem não merece, etc. Muitos dizem “sim” para evitar constrangimento na hora, mas depois, quando se deparam com a realidade, acabam não cumprindo o combinado. No atendimento ao cliente, frente à impossibilidade, é muito mais valioso e construtivo falar “não”. O não cumprimento do combinado gera adjetivos como incompetente, desonesto, fraco, mentiroso, entre outros. Além disso, mina a relação de confiança com cliente.
Confiança é a base de todo relacionamento. Leva muito tempo para se construir e poucos segundos para se destruir. O firme fundamento está na verdade. A verdade do sim e do não.
segunda-feira, 25 de janeiro de 2010
ESCUTA ATIVA - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Muito provavelmente, cada um de nós já ouviu alguma versão do famoso dito popular que afirma: “Deus nos deu dois ouvidos e uma boca, pra que falemos menos e ouçamos mais”. Variações à parte, este provérbio tem sempre o mesmo sentido e sua compreensão é praticamente instantânea. Entretanto, se na prática aprofundarmos esta questão, compreenderemos a grandeza de sua essência e, sobretudo, suas implicações para os nossos relacionamentos, sejam eles sociais, afetivos, familiares ou profissionais.
Uma das prerrogativas humanas é a comunicação verbal. Somos capazes de transmitir a outros nossos conhecimentos, bem como, também adquirir conhecimentos transmitidos por outros. Daí a importância e a riqueza do diálogo. Mas não é fácil se chegar ao verdadeiro diálogo por causa da tendência que temos de impor nossos próprios conhecimentos e de, comumente, nos fecharmos ao que nos pode ser transmitido pelo parceiro.
A escuta ativa é considerada um ato de autotranscendência. Não se trata de deixar passar sobre si passivamente uma enxurrada de palavras, mas sim, de estar intimamente ligado ao outro, com um interesse benevolente por sua pessoa e pela situação que está sendo descrita. Em toda comunicação entre pessoas é de extrema importância que o interlocutor seja entendido. Entender é até mais importante do que ser entendido, ouvir mais do que falar. Quando alguém compreende o outro - mesmo que seja um adversário ou concorrente - suas palavras não deixam de atingi-lo. Infelizmente, a maioria das pessoas está preocupada em ser compreendida e não têm muita compreensão para com os outros. Boa parte dos desentendimentos ocorrem devido a incompreensão mútua. A verdade é que “o que entendemos julgamos com mais justiça e compreensão”.
A escuta ativa é uma verdadeira arte. Constitui-se num dos mais elevados cumprimentos que podemos fazer a alguém. É a maneira sutil de convencer os outros com os ouvidos. A comunicação eficaz começa com saber ouvir. Portanto essa é a habilidade mais importante do processo comunicativo entre os seres humanos. Ouvir ativamente significa muito mais do que simplesmente ouvir. Quando simplesmente ouvimos, estamos na verdade, apenas pensando no que vamos dizer ou responder em seguida. Mas quando ouvimos ativamente, demonstramos com nosso olhar, vivo interesse pelo que o outro está dizendo, concentramo-nos no assunto, questionamos, perguntamos, envolvemo-nos e aprendemos a compreender o outro, suas fragilidades, a perceber seus sentimentos mais profundos e a captar os pensamentos que os vocábulos não expressam.
Profissionalmente, a escuta ativa figura como um grande diferencial produtivo e comercial. Independentemente do cargo ocupado, quem trabalha, precisa saber ouvir para compreender claramente as diretrizes e efetuar corretamente os procedimentos. Existem pessoas que, em sua ansiedade, tornam-se tão impacientes ao ouvir que se precipitam em suas conclusões e acabam realizando as tarefas de forma errada. É como se suas mentes disparassem pensamentos como: “Eu sei como fazer”, “Já entendi, não precisa explicar mais”, “Chega de falar e me deixe começar logo”. Passam então a emitir sinais de impaciência e desatenção que bloqueiam a informação, constrangem e desmotivam o orientador. Outras se sentem desafiadas diante de um colega ou cliente mais bem informado e acabam se posicionando de maneira exacerbada, tornando-se inconvenientes e antiprofissionais. Os resultados deste tipo de conduta tendem a ser destrutivos aos relacionamentos no trabalho e à reputação pessoal. No diálogo, há o pressuposto de que, dois ou mais interagem e se posicionam de maneira equilibrada. Ninguém deve sentir que precisa prevalecer sobre o outro e, tampouco, que esteja sendo afrontado pela proposição do outro.
Nas relações comerciais, as implicações não são menos sérias. Num mercado extremamente competitivo, o esforço para fidelizar o cliente já não garante mais o seu retorno à empresa. Hoje, é imperativo conhecê-lo profundamente. Neste sentido, a escuta ativa constitui uma ferramenta simples e de fácil implantação que, bem utilizada, poderá trazer grandes resultados ao negócio. Além de disciplinar e capacitar o pessoal de linha de frente, agregar a escuta ativa ao atendimento possibilita:
1. Conhecimento do cliente: Identificação do perfil e das peculiaridades de cada cliente. O princípio é bastante simples: “Para serem conhecidos os clientes precisam ser ouvidos”. Quando ouvimos nossos clientes, nos abrimos para entender sua personalidade, suas razões, suas necessidades e seu mundo. Desta forma, damos importância a sua vida, conseguimos compreendê-los melhor e temos a oportunidade de atendê-los em suas necessidades. Não obstante, fazemos com que se sintam aceitos e respeitados por nós.
2. Atendimento adequado: Ao conhecermos nosso cliente, conseguimos viabilizar um atendimento particularizado que supra suas necessidades, aumentando assim a possibilidade de vender e satisfazê-lo. Neste sentido, capacidade de adaptação e flexibilidade são aspectos fundamentais para a eficácia desse processo.
3. Relacionamento: Ser bem sucedido no atendimento depende da capacidade de relacionamento que se desenvolve com cada cliente. Via de regra, dizemos que toda compra propicia uma nova experiência para o cliente e que, a possibilidade de que uma venda futura aconteça está intimamente relacionada à forma como se desenvolveu o atendimento anterior. Escuta ativa é um poderoso instrumento capaz de cativar clientes e consolidar relacionamentos.
4. Fidelidade: Primeiramente é preciso diferenciar satisfação de fidelidade. Um cliente pode estar satisfeito com o atendimento, produto ou serviço e, mesmo assim, trocar a empresa por um concorrente. Esta troca ocorre quando não há razão alguma para ele permanecer fiel. Afinal, se não há nada de único e exclusivo sendo oferecido pela empresa, por que o cliente continuaria comprando ? Portanto, se as empresas quiserem manter seus consumidores satisfeitos e transformá-los em clientes fiéis, é fundamental que, além de produtos e serviços, o atendimento único e exclusivo seja desenvolvido. Falemos menos e ouçamos mais.
Uma das prerrogativas humanas é a comunicação verbal. Somos capazes de transmitir a outros nossos conhecimentos, bem como, também adquirir conhecimentos transmitidos por outros. Daí a importância e a riqueza do diálogo. Mas não é fácil se chegar ao verdadeiro diálogo por causa da tendência que temos de impor nossos próprios conhecimentos e de, comumente, nos fecharmos ao que nos pode ser transmitido pelo parceiro.
A escuta ativa é considerada um ato de autotranscendência. Não se trata de deixar passar sobre si passivamente uma enxurrada de palavras, mas sim, de estar intimamente ligado ao outro, com um interesse benevolente por sua pessoa e pela situação que está sendo descrita. Em toda comunicação entre pessoas é de extrema importância que o interlocutor seja entendido. Entender é até mais importante do que ser entendido, ouvir mais do que falar. Quando alguém compreende o outro - mesmo que seja um adversário ou concorrente - suas palavras não deixam de atingi-lo. Infelizmente, a maioria das pessoas está preocupada em ser compreendida e não têm muita compreensão para com os outros. Boa parte dos desentendimentos ocorrem devido a incompreensão mútua. A verdade é que “o que entendemos julgamos com mais justiça e compreensão”.
A escuta ativa é uma verdadeira arte. Constitui-se num dos mais elevados cumprimentos que podemos fazer a alguém. É a maneira sutil de convencer os outros com os ouvidos. A comunicação eficaz começa com saber ouvir. Portanto essa é a habilidade mais importante do processo comunicativo entre os seres humanos. Ouvir ativamente significa muito mais do que simplesmente ouvir. Quando simplesmente ouvimos, estamos na verdade, apenas pensando no que vamos dizer ou responder em seguida. Mas quando ouvimos ativamente, demonstramos com nosso olhar, vivo interesse pelo que o outro está dizendo, concentramo-nos no assunto, questionamos, perguntamos, envolvemo-nos e aprendemos a compreender o outro, suas fragilidades, a perceber seus sentimentos mais profundos e a captar os pensamentos que os vocábulos não expressam.
Profissionalmente, a escuta ativa figura como um grande diferencial produtivo e comercial. Independentemente do cargo ocupado, quem trabalha, precisa saber ouvir para compreender claramente as diretrizes e efetuar corretamente os procedimentos. Existem pessoas que, em sua ansiedade, tornam-se tão impacientes ao ouvir que se precipitam em suas conclusões e acabam realizando as tarefas de forma errada. É como se suas mentes disparassem pensamentos como: “Eu sei como fazer”, “Já entendi, não precisa explicar mais”, “Chega de falar e me deixe começar logo”. Passam então a emitir sinais de impaciência e desatenção que bloqueiam a informação, constrangem e desmotivam o orientador. Outras se sentem desafiadas diante de um colega ou cliente mais bem informado e acabam se posicionando de maneira exacerbada, tornando-se inconvenientes e antiprofissionais. Os resultados deste tipo de conduta tendem a ser destrutivos aos relacionamentos no trabalho e à reputação pessoal. No diálogo, há o pressuposto de que, dois ou mais interagem e se posicionam de maneira equilibrada. Ninguém deve sentir que precisa prevalecer sobre o outro e, tampouco, que esteja sendo afrontado pela proposição do outro.
Nas relações comerciais, as implicações não são menos sérias. Num mercado extremamente competitivo, o esforço para fidelizar o cliente já não garante mais o seu retorno à empresa. Hoje, é imperativo conhecê-lo profundamente. Neste sentido, a escuta ativa constitui uma ferramenta simples e de fácil implantação que, bem utilizada, poderá trazer grandes resultados ao negócio. Além de disciplinar e capacitar o pessoal de linha de frente, agregar a escuta ativa ao atendimento possibilita:
1. Conhecimento do cliente: Identificação do perfil e das peculiaridades de cada cliente. O princípio é bastante simples: “Para serem conhecidos os clientes precisam ser ouvidos”. Quando ouvimos nossos clientes, nos abrimos para entender sua personalidade, suas razões, suas necessidades e seu mundo. Desta forma, damos importância a sua vida, conseguimos compreendê-los melhor e temos a oportunidade de atendê-los em suas necessidades. Não obstante, fazemos com que se sintam aceitos e respeitados por nós.
2. Atendimento adequado: Ao conhecermos nosso cliente, conseguimos viabilizar um atendimento particularizado que supra suas necessidades, aumentando assim a possibilidade de vender e satisfazê-lo. Neste sentido, capacidade de adaptação e flexibilidade são aspectos fundamentais para a eficácia desse processo.
3. Relacionamento: Ser bem sucedido no atendimento depende da capacidade de relacionamento que se desenvolve com cada cliente. Via de regra, dizemos que toda compra propicia uma nova experiência para o cliente e que, a possibilidade de que uma venda futura aconteça está intimamente relacionada à forma como se desenvolveu o atendimento anterior. Escuta ativa é um poderoso instrumento capaz de cativar clientes e consolidar relacionamentos.
4. Fidelidade: Primeiramente é preciso diferenciar satisfação de fidelidade. Um cliente pode estar satisfeito com o atendimento, produto ou serviço e, mesmo assim, trocar a empresa por um concorrente. Esta troca ocorre quando não há razão alguma para ele permanecer fiel. Afinal, se não há nada de único e exclusivo sendo oferecido pela empresa, por que o cliente continuaria comprando ? Portanto, se as empresas quiserem manter seus consumidores satisfeitos e transformá-los em clientes fiéis, é fundamental que, além de produtos e serviços, o atendimento único e exclusivo seja desenvolvido. Falemos menos e ouçamos mais.
segunda-feira, 28 de dezembro de 2009
RESILIÊNCIA - UMA QUESTÃO DE MATURIDADE
Atualmente, tem sido recorrente a adoção de um novo vocabulário empresarial. Em tempos de economia globalizada, “responsabilidade social”, “energias renováveis”, “governança corporativa”, “sustentabilidade” e “competitividade”, são termos que têm sido amplamente utilizados e fazem parte de uma nova era em que empresários e profissionais precisam se adaptar rapidamente. Refiro-me não somente a qualificação e aperfeiçoamento técnico constantes, mas principalmente, do desenvolvimento de competências humanas que visam garantir a sobrevivência da empresa e a empregabilidade do profissional de hoje e do futuro.
Nesse contexto, muito se tem falado acerca de resiliência. Tamanha é a sua importância que, neste novo ambiente corporativo, passou a ser vista por muitos gerentes de recursos humanos como competência imprescindível a todo empresário ou profissional que almeje crescimento em sua carreira ou empreendimento.
Mas, afinal, o que é resiliência ? Resiliência é a capacidade de lidar positivamente com as frustrações ou situações negativas do dia a dia, de modo a produzir atitudes ou comportamentos proativos. De outra forma, é a capacidade de assimilação, análise, aprendizado e superação de experiências negativas, que produza comportamento proativo. Mas, isso é possível ? Afirmo, seguramente, que sim.
Estudos apontam que, diante de situações negativas, as pessoas são classificadas em três diferentes tipos, conforme a postura que assumem:
1. Submissas - são os profissionais que permitem que o medo e a tristeza se apoderem de seu estado emocional. Esses sentimentos paralisam e, até mesmo, impede-os de transporem o “muro do não”.
2. Reativas - esse outro grupo de profissionais permite que a raiva se apodere de seu estado emocional, fazendo com que busque culpados externos para o seu fracasso. O discurso é mais ou menos assim: “A culpa é da empresa . . . do gerente . . . da crise econômica . . .” Esses indivíduos não se inserem no problema e consideram que a culpa é de qualquer um, menos sua.
3. Proativas - é o tipo de profissional que questiona todo o processo, analisa o porquê dos “nãos” e entra em ação para corrigi-los. Agindo assim, essas pessoas descobrem, muitas vezes, que o problema está em si e não nos outros. Quando não, percebem que ainda não têm a competência necessária para influenciar positivamente na situação ou na conjuntura em que estão inseridos. De qualquer forma, o proativo vai reagir de modo a suplantar a situação de forma assertiva.
Pessoas que reagem de maneira proativa são chamadas de resilientes, pois têm a capacidade de administrar suas emoções ao passar por processos de dificuldade, controlar a reação impulsiva e fazer uma análise do ambiente, detectando as causas do conflito ou do “não” e evitando que essa situação ocorra novamente. Depois de todo esse processo, os resilientes conseguem voltar mais facilmente ao estado de normalidade em que estavam antes do conflito ou da negativa. Não obstante, retomam a vida e suas atividades mais maduros e fortalecidos.
Nesse contexto, muito se tem falado acerca de resiliência. Tamanha é a sua importância que, neste novo ambiente corporativo, passou a ser vista por muitos gerentes de recursos humanos como competência imprescindível a todo empresário ou profissional que almeje crescimento em sua carreira ou empreendimento.
Mas, afinal, o que é resiliência ? Resiliência é a capacidade de lidar positivamente com as frustrações ou situações negativas do dia a dia, de modo a produzir atitudes ou comportamentos proativos. De outra forma, é a capacidade de assimilação, análise, aprendizado e superação de experiências negativas, que produza comportamento proativo. Mas, isso é possível ? Afirmo, seguramente, que sim.
Estudos apontam que, diante de situações negativas, as pessoas são classificadas em três diferentes tipos, conforme a postura que assumem:
1. Submissas - são os profissionais que permitem que o medo e a tristeza se apoderem de seu estado emocional. Esses sentimentos paralisam e, até mesmo, impede-os de transporem o “muro do não”.
2. Reativas - esse outro grupo de profissionais permite que a raiva se apodere de seu estado emocional, fazendo com que busque culpados externos para o seu fracasso. O discurso é mais ou menos assim: “A culpa é da empresa . . . do gerente . . . da crise econômica . . .” Esses indivíduos não se inserem no problema e consideram que a culpa é de qualquer um, menos sua.
3. Proativas - é o tipo de profissional que questiona todo o processo, analisa o porquê dos “nãos” e entra em ação para corrigi-los. Agindo assim, essas pessoas descobrem, muitas vezes, que o problema está em si e não nos outros. Quando não, percebem que ainda não têm a competência necessária para influenciar positivamente na situação ou na conjuntura em que estão inseridos. De qualquer forma, o proativo vai reagir de modo a suplantar a situação de forma assertiva.
Pessoas que reagem de maneira proativa são chamadas de resilientes, pois têm a capacidade de administrar suas emoções ao passar por processos de dificuldade, controlar a reação impulsiva e fazer uma análise do ambiente, detectando as causas do conflito ou do “não” e evitando que essa situação ocorra novamente. Depois de todo esse processo, os resilientes conseguem voltar mais facilmente ao estado de normalidade em que estavam antes do conflito ou da negativa. Não obstante, retomam a vida e suas atividades mais maduros e fortalecidos.
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